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Primeira tarefa: NPS
SPRIPT EVENTO DE INSTRUÇÃO
Tema: NPS
Objetivo 1: Definir o conceito de NPS e entender como essa ferramenta pode contribuir para o crescimento sustentável e rentável do seu negócio.
Objetivo 2: Compreender como se realiza o cálculo do NPS para medir a satisfação do cliente e avaliar se a empresa ou produto que acabou de ser lançado atende as expectativas do seu público alvo.
Recepção: Olá, olá olá! eu sou a Pollyanna Abreu, tudo bem com você? seja bem-vindo a esse vídeo, hoje eu vou falar da métrica mais importante da satisfação do cliente o NPS.
Expectativa: Você quer saber se o cliente está satisfeito com a sua marca? É o NPS quem nos responde essa pergunta. O NPS é uma ferramenta poderosa para toda organização. Sua importância está atrelada ao principal objetivo de qualquer negócio: o crescimento sustentável e rentável. E esse o crescimento depende e muito da satisfação do cliente. [.]
Recuperação: o NPS que significa (Net Promoter Score. É uma métrica universal de satisfação do cliente, ou seja, você tem um negócio rodando e você recebe alguns feedbacks. Aaah adorei o produto, adorei o atendimento e tudo mais mas a gente não tem como medir isso. Agora, a gente tem uma metodologia chamada NPS e grandes empresas do mundo inteiro adotam, como: Amazon, Apple e alguma empresas do Brasil como livraria cultura, Cacau show etc. NPS é uma métrica que está disseminada pelo mundo inteiro e que agora vai fazer parte do seu negócio também [.]
Percepção seletiva: A proposta dessa aula é te mostra como você pode aplicar o NPS na sua empresa para medir a satisfação do seu cliente. Mas afinal o que é o NPS? O NPS consiste em fazer apenas (uma) pergunta para o seu cliente você vai perguntar para ele o quanto numa escala de 0 a 10 ele recomendaria a empresa, ou atendimento ou o produto para um amigo ou familiar, se ele responder de 0 a 6 ele é tido como um detrator é alguém que tá bravo com a empresa é alguém que não teve uma experiência legal, é alguém que não gostou do produto, ele tem uma grande chance de denegrir a imagem da empresa. Já quem responde 7 e 8 é uma pessoa neutra e ela é simplesmente excluída da pesquisa. Quem responde 9 e 10 são os promotores a sua marca, são pessoas que tiveram uma experiência incrível com o produto, uma experiência incrível com o atendimento, e são pessoas que vão promover a empresa para os amigos, familiares e vão te defender caso algo aconteça[.]
Código semântico: Depois de você ter rodado essa pesquisa e é bacana você ter rodado com uma massa crítica relevante, se você tem 100 pessoas na sua loja e 50 responderam, isso é bacana de avaliar, se você tem 1000 pessoas e 100 responderam isso também é legal de avaliar por que com apenas uma pergunta é bem mais fácil que o cliente responda uma pesquisa de satisfação do que você enviar um formulário pra ele com 10 perguntas, por que ele provavelmente não vai responder[.]
Resposta: Depois você vai fazer uma conta bem simples: você vai somar o valor dos promotores e subtrair dos detratores, lembrando que os neutros são excluídos, você vai multiplicar o valor por 100 e dividir pelo número de pessoas que responderam à pesquisa[.]. E aí, você vai encontrar um número que vai de -100 a 100 e a escala é a seguinte: de 75 a 100 = zona de excelência, seu produto é excelente, seus serviços são excelentes! entre 40 a 75 é a zona de qualidade (a sua empresa é muito boa! Está no caminho, notas entre 0 e 50 tá na zona de aperfeiçoamento, são empresas razoáveis entre -100 e 0 é zona crítica. São empresas péssimas, ruins. Você precisa rever toda a sua estratégia [.]
Reforço: Essa é uma forma muito simples para você avaliar a sua empresa ou um produto que acabou de ser lançado ou um setor de atendimento e até mesmo um brand novo ou rebrand, você pode rodar essa pesquisa com públicos diferentes inclusive e comparar // o importante é que essa é uma métrica universal//e você deve ter sempre essa métrica em um estado de muito bom para excelente [.]
Recuperação: Eu pesquisei e achei alguns NPS públicos, geralmente os NPS não são públicos, mas algumas empresas divulgam então eu encontrei o da AMAZON que é 62 que é muito bom, o da Netflix é 68, o da netshoes é 70, o da Apple é 72, da livraria cultura 80, e do tesla é 97 excelente!
Generalização: Para você colocar tudo isso aqui em prática no seu negócio é muito simples, você consegue fazer uma pesquisa de NPS pelo google forms gratuito e pode enviar para todos os seus clientes através do whatsApp ou por email, eles vão responder, você faz a continha e descobre quanto é o seu NPS. Não esquece de voltar aqui no vídeo e me contar qual foi a numeração que deu, e a gente se vê na próxima aula, thaaauuu[.]
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