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Tarefa Final do Curso: NPS
Olá, olá olá! eu sou a Pollyanna Abreu, tudo bem com você? seja bem vindo à primeira aula sobre NPS, hoje eu vou falar da métrica mais importante para medir satisfação do cliente o NPS. Uma pesquisa simples e de fácil aplicação que permite que as empresas tomem o pulso das emoções dos clientes em relação aos negócios.
Você vai entender o que é, qual a importância e como aplicar o NPS na prática, para avaliar o atendimento da sua empresa e assim, entender melhor o que os clientes pensam sobre o seu negócio.
O ambiente de negócios está em constante mudança e cada vez mais competitivo, os clientes têm uma grande variedade de opções para escolher e, como resultado, suas expectativas aumentam.
Portanto, mais do que nunca, há uma pergunta que as empresas devem se fazer: meus clientes estão satisfeitos? É aqui que entra o Net Promoter Score. Conhecer de forma permanente a experiência dos nossos clientes e implementar medidas para a melhorar, faz parte da gestão operacional de qualquer empresa ou organização.
É essencial ter clareza sobre a nossa posição competitiva e como podemos melhorar para crescer. Mas… como o obtemos isso?
Com uma métrica simples que mede a tendência do cliente em recomendar uma empresa ou serviço: o NPS.
Antes da consolidação do Net Promoter Score, longas e complicadas pesquisas eram realizadas para medir a satisfação e a fidelidade do cliente, resultando em baixas taxas de resposta e implicações ambíguas que dificultavam a tomada de decisões.
Isso levou ao surgimento do The Net Promoter Score em 2003 por Fred Reichheld, um consultor da Bain and Co. que publicou um artigo na Harvard Business Review, intitulado “O número que você precisa para crescer”.
Com uma única pergunta, você obtém dados sobre a propensão dos clientes que pretendem recomendar a empresa o produto ou serviço que você oferece.
Mas afinal como calculamos o NPS? O NPS consiste em fazer apenas (uma) pergunta para o seu cliente você vai perguntar para ele o quanto numa escala de 0 a 10 ele recomendaria a empresa, ou atendimento ou o produto para um amigo ou familiar, se ele responder de 0 a 6 ele é tido como um detrator é alguém que tá bravo com a empresa é alguém que não teve uma experiência legal, é alguém que não gostou do produto, ele tem uma grande chance de denegrir a imagem da empresa. Já quem responde 7 e 8 é uma pessoa neutra e ela é simplesmente excluída da pesquisa. Quem responde 9 e 10 são os promotores a sua marca, são pessoas que tiveram uma experiência incrível com o produto, ou com o atendimento, e são pessoas que vão promover a empresa para os amigos, familiares e vão te defender caso algo aconteça.
Depois de você ter rodado essa pesquisa e é bacana você ter rodado com uma massa crítica relevante, por exemplo : se você tem 100 pessoas na sua loja e 50 responderam, isso é bacana de avaliar, se você tem 1000 pessoas e 100 responderam isso também é legal de avaliar por que com apenas uma pergunta é bem mais fácil que o cliente responda uma pesquisa de satisfação do que você enviar um formulário pra ele com 10 perguntas, por que ele provavelmente não vai responder.
Depois você vai fazer uma conta bem simples: você vai somar o valor dos promotores e subtrair dos detratores, lembrando que os neutros são excluídos, você vai multiplicar o valor por 100 e dividir pelo número de pessoas que responderam à pesquisa. E aí, você vai encontrar um número que vai de -100 a 100 e a escala é a seguinte:
• 75 a 100 : zona de excelência, seu produto é excelente, seus serviços são excelentes!
• entre 40 a 75 : é a zona de qualidade (a sua empresa é muito boa! está no caminho certo.
• notas entre 0 e 50 : tá na zona de aperfeiçoamento, são empresas razoáveis.
• entre -100 e 0 : é zona crítica. Você precisa rever toda a sua estratégia.
Devido ao crescente poder dos clientes, os consumidores têm o poder de compartilhar suas opiniões, boas ou más, e por isso é mais importante do que nunca prever seu sentimento sobre uma marca ou produto. É importante que cada cliente se sinta valorizado personalizando as interações e ouvindo suas opiniões.
Como a aquisição de novos clientes está diretamente relacionada ao número de recomendações, é vital que uma organização colete feedback para identificar as pessoas que dizem que recomendarão a marca.
Por outro lado, as empresas também devem refletir sobre as formas de resolver experiências negativas e evitar que sejam compartilhadas com outras pessoas, em conclusão, as empresas devem considerar seu NPS.
Como veremos mais tarde, o NPS não é apenas um reflexo do sentimento do cliente, pois seu resultado pode ajudar as empresas a entender onde agir para melhorar a experiência, aumentar a fidelidade à marca e reduzir a rotatividade de clientes. Essa métrica é um padrão de referência para comparar empresas diferentes.
A pergunta do NPS é colocada diretamente no site da empresa, por exemplo, no check-out ou por e-mail como um link após a experiência ocorrer.
Você também pode oferecer um campo de texto aberto, além da escala de avaliação, e os clientes podem fornecer informações exatas sobre por que escolheram aquela nota.
Esse feedback direto é especialmente útil depois de atingir um NPS baixo, pois permite que você saiba imediatamente o que precisa ser trabalhado para melhorar a satisfação do cliente.
Para você colocar tudo isso aqui em prática no seu negócio é muito simples, você pode fazer uma pesquisa de NPS pelo google forms gratuito e pode enviar para todos os seus clientes através do whatsApp ou por email, eles vão responder, você faz a continha e descobre quanto é o seu NPS. Não esquece de voltar aqui no vídeo e me contar qual foi a numeração que deu, e a gente se vê na próxima aula, thaaauuu. -
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